奔馳遭遇質(zhì)量危機(jī)S級(jí)轎車(chē)三天內(nèi)兩次被召回
在全球車(chē)市低迷的情況下，中國(guó)已然成為豪華車(chē)爭(zhēng)奪的重要市場(chǎng)，奔馳想要在中國(guó)持續(xù)站穩(wěn)腳跟，需要進(jìn)一步提升對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的重視，妥善處理好售后問(wèn)題
■本報(bào)記者劉斯會(huì)
作為中國(guó)豪華車(chē)市場(chǎng)三強(qiáng)之一的奔馳，最近頻頻因車(chē)輛存在安全隱患發(fā)布召回公告，并且車(chē)型延伸至其頂級(jí)版S級(jí)車(chē)型。11月2日及11月4日，國(guó)家質(zhì)檢總局連發(fā)兩則奔馳召回計(jì)劃公告，均涉及到梅賽德斯-奔馳(中國(guó))汽車(chē)銷售有限公司旗下S級(jí)車(chē)型。
奔馳方面在回復(fù)《證券日?qǐng)?bào)》記者時(shí)表示，針對(duì)此次召回，梅賽德斯-奔馳授權(quán)服務(wù)中心將以書(shū)面形式自規(guī)定日期起分別開(kāi)始通知各車(chē)型的有關(guān)客戶。
中國(guó)瑞典交通安全研究中心總監(jiān)陳超卓在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示，奔馳S質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題確實(shí)令人有些意外。
除奔馳S級(jí)外，今年以來(lái)，奔馳E級(jí)、A級(jí)也多次出現(xiàn)在國(guó)家質(zhì)檢總局公布的召回公告中，而伴隨多份召回公告的則是消費(fèi)者的頻繁投訴，以及車(chē)主在售后方面對(duì)奔馳廠家和4S店相互推諉的怨言。
作為此前在中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展緩慢，最近幾年才剛剛勢(shì)頭猛進(jìn)的奔馳公司，如何在汽車(chē)銷量增速整體下滑的背景下，下好中國(guó)市場(chǎng)這盤(pán)棋，顯得尤為重要。而妥善解決高頻投訴問(wèn)題以及改善售后“踢皮球”現(xiàn)象已成為擺在奔馳高管面前的一道難題。
奔馳S級(jí)三天兩次被召回
奔馳S級(jí)在以往的宣傳中均是以德國(guó)戴姆勒集團(tuán)旗下品牌梅賽德斯-奔馳推出的頂級(jí)豪華車(chē)形象出現(xiàn)，按照其官方說(shuō)法，它上承梅賽德斯-奔馳百多年來(lái)的精湛造車(chē)藝術(shù)，下啟源源不絕的科技革新，在安全性、汽車(chē)工程等方面均是令人信賴的。然而，正是這樣一款頂級(jí)轎車(chē)，卻在三天內(nèi)上演了兩次召回的劇情。
11月4日，梅賽德斯-奔馳(中國(guó))汽車(chē)銷售有限公司向國(guó)家質(zhì)檢總局備案了召回計(jì)劃，將自2015年11月30日起，召回部分進(jìn)口2014年-2016年款的S63AMG(222平臺(tái)和217平臺(tái))車(chē)型。生產(chǎn)日期為2013年10月12日至2015年9月16日。據(jù)該公司統(tǒng)計(jì)，在中國(guó)大陸地區(qū)共涉及772輛。
奔馳表示，通過(guò)產(chǎn)品監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，此次召回范圍內(nèi)的奔馳汽車(chē)，在即將停止前可能會(huì)由于怠速不穩(wěn)導(dǎo)致意外熄火，存在安全隱患。
值得注意的是，兩天前的11月2日，奔馳在國(guó)家質(zhì)檢總局官網(wǎng)上剛剛發(fā)布完召回備案計(jì)劃：自2015年11月2日起，召回部分進(jìn)口2014年-2016年款的S5004MATIC轎跑車(chē)和S63AMG4MATIC(217平臺(tái))汽車(chē)。
對(duì)于召回原因，奔馳解釋為車(chē)輛前排座椅左右側(cè)安全帶的安裝可能與標(biāo)準(zhǔn)略有差異，可能會(huì)影響安全帶的鎖止及收緊功能，存在安全隱患。
同樣，奔馳稱，由于控制燃油系統(tǒng)的相關(guān)軟件可能存在誤差，或?qū)е萝?chē)輛熄火，存在安全隱患。自2015年11月13日起，奔馳準(zhǔn)備召回部分進(jìn)口2013年-2015年款的S400LHYBRID(222平臺(tái))混合動(dòng)力汽車(chē)。
在后續(xù)處置上，梅賽德斯-奔馳(中國(guó))汽車(chē)銷售有限公司表示，將為召回范圍內(nèi)的車(chē)輛進(jìn)行免費(fèi)檢查并升級(jí)發(fā)動(dòng)機(jī)控制單元軟件，以消除安全隱患。庫(kù)存車(chē)輛將在消除該隱患后再對(duì)外銷售。
短短三天內(nèi)，兩則召回公告均涉及到奔馳最頂級(jí)的車(chē)型，不免讓人感到震驚。中國(guó)瑞典交通安全研究中心總監(jiān)陳超卓在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示，奔馳S質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題確實(shí)讓人有些意外，不過(guò)“從奔馳的態(tài)度來(lái)看，至少是主動(dòng)提出召回，還是值得鼓勵(lì)”。
需要注意的是，上述奔馳S級(jí)車(chē)輛召回事件中，除只公布了中國(guó)大陸地區(qū)涉及772輛奔馳S63AMG外，其他兩項(xiàng)因安全帶和控制燃油系統(tǒng)相關(guān)軟件問(wèn)題而召回的車(chē)輛數(shù)量，奔馳方面并未明確公布。
旗下車(chē)型投訴頻發(fā)
除進(jìn)口S級(jí)車(chē)型外，在汽車(chē)投訴網(wǎng)上，截至昨日晚間截稿時(shí)，消費(fèi)者關(guān)于奔馳的投訴達(dá)到了717條，而在其它多家汽車(chē)質(zhì)量投訴類網(wǎng)站上，搜索關(guān)于奔馳質(zhì)量投訴的帖子數(shù)量均高達(dá)近千條。投訴的問(wèn)題集中在奔馳發(fā)動(dòng)機(jī)故障，奔馳E級(jí)車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)火花塞燒熔斷裂、缸體破裂、輪胎鼓包等問(wèn)題等。
與車(chē)主的投訴相呼應(yīng)的是，在國(guó)家質(zhì)檢總局官網(wǎng)上，今年以來(lái)，包括北京奔馳和奔馳中國(guó)在內(nèi)，二者一共發(fā)布近十份召回公告，在豪華車(chē)品牌里面，召回頻次屬于非常高的，值得注意的是，在奔馳的召回原因中，還出現(xiàn)同種原因兩次召回的情況。
對(duì)此，有不愿具名的分析人士告訴記者，盡管奔馳就一些細(xì)小問(wèn)題如安全帶的安裝可能與標(biāo)準(zhǔn)略有差異以及控制燃油系統(tǒng)地相關(guān)軟件可能存在誤差而主動(dòng)發(fā)布召回公告值得提倡，但作為一個(gè)大品牌來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)這種細(xì)節(jié)上的問(wèn)題仍屬不應(yīng)該。
奔馳的“中國(guó)局”
眾所周知，多年來(lái)奔馳在華的銷售一直“不在狀態(tài)”，尤其是跟另外兩個(gè)豪華車(chē)品牌—奧迪、寶馬相比，奔馳的表現(xiàn)可以用低迷來(lái)形容。
長(zhǎng)久以來(lái)，奔馳進(jìn)口和與國(guó)產(chǎn)車(chē)渠道相互之間內(nèi)耗嚴(yán)重，直到2012年北京奔馳銷售服務(wù)公司成立才解決此問(wèn)題，并且隨著奔馳產(chǎn)品更新?lián)Q代周期的到來(lái)，奔馳在中國(guó)的銷量才開(kāi)始有所回升。
伴隨銷量大漲的同時(shí)，進(jìn)口奔馳與國(guó)產(chǎn)奔馳在質(zhì)量問(wèn)題上的投訴驟然增多，并且還發(fā)生售后服務(wù)方面奔馳4S店與奔馳公司把客戶當(dāng)皮球踢來(lái)踢去等諸多問(wèn)題。
一位來(lái)自江西的黃姓奔馳車(chē)主在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)稱，其還在保修內(nèi)的奔馳車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，打電話給奔馳官方客服尋求解決，官方客服稱已經(jīng)記錄在案并會(huì)聯(lián)系當(dāng)?shù)?S店來(lái)了解情況并處理，然而4S店聯(lián)系車(chē)主時(shí)卻又推卸責(zé)任，稱有問(wèn)題聯(lián)系廠家，導(dǎo)致問(wèn)題遲遲得不到解決。
有不愿具名的業(yè)內(nèi)分析師表示，在全球車(chē)市低迷的情況下，中國(guó)市場(chǎng)已然成為豪華車(chē)爭(zhēng)奪的重要市場(chǎng)，奔馳想要在中國(guó)持續(xù)站穩(wěn)腳跟，需要進(jìn)一步提升對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的重視，妥善處理好奔馳售后問(wèn)題，這點(diǎn)至關(guān)重要。