辦一張高端酒店的會(huì)員卡，本欲享受到更為優(yōu)惠和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但結(jié)果卻差強(qiáng)人意：訂房無(wú)房、持卡消費(fèi)遇阻……久負(fù)盛名的希爾頓卓越俱樂(lè)部近來(lái)就成了消費(fèi)者的投訴對(duì)象。
一位酒店業(yè)資深人士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，目前不少酒店都由第三方公司為其代銷會(huì)員卡，但實(shí)際這部分卡使用起來(lái)并不像銷售人員描述得那般美好，其優(yōu)惠多設(shè)置有限制條件，且酒店一般每天只會(huì)預(yù)留少量房間給會(huì)員，預(yù)留房間一旦住滿，即使酒店還有空房，也會(huì)告知會(huì)員“房間已滿”。
連續(xù)三次訂房
均被告知“無(wú)房”
家住北京的王顏女士(化名)向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者講述了自己的經(jīng)歷。“2013年時(shí)，我花2388元辦理了一張希爾頓卓越俱樂(lè)部會(huì)員卡，當(dāng)時(shí)銷售人員稱，訂房時(shí)用該卡可以打折。此后，我先后三次想使用該卡在王府井希爾頓酒店預(yù)訂房間，但都被告知沒(méi)有房間。”王顏說(shuō)，“一次、兩次訂不到還可以理解，但連續(xù)三次都訂不到，我確實(shí)難以接受。第三次，我開(kāi)始向王府井希爾頓酒店提出交涉，并要求查看酒店當(dāng)天房間表，遭到拒絕。后來(lái)我又要求在客房部總監(jiān)允許的情況下，對(duì)酒店部分房間進(jìn)行敲門(mén)查看，如果有空房就要求入住，但也遭到拒絕。”
王顏說(shuō)，她后來(lái)堅(jiān)持要求酒店經(jīng)理給予處理，且態(tài)度強(qiáng)硬，后經(jīng)多方協(xié)商、博弈，才得以被安排了一個(gè)房間。
在王顏看來(lái)，由于她已辦理會(huì)員卡，且該卡使用期限為一年、不得延期，故希爾頓方面對(duì)這種已經(jīng)產(chǎn)生消費(fèi)、還要房間打折的會(huì)員就“不上心”了。“據(jù)我了解，酒店會(huì)設(shè)置多重限制，比如每天放出一定數(shù)量的房間供持卡會(huì)員入住，如果這些房間住滿了，即使酒店還有空置房間也不會(huì)拿出來(lái)給會(huì)員。”
王顏告訴記者，“讓我更為不滿的是，我花了2388元成為卓越俱樂(lè)部會(huì)員，但在這一年時(shí)間里，卓越俱樂(lè)部沒(méi)有任何售后服務(wù)，訂房時(shí)遇到問(wèn)題，我只能自己與酒店進(jìn)行交涉，卓越俱樂(lè)部在我看來(lái)根本‘做不了希爾頓的主’。”
消費(fèi)者直言：
卓越俱樂(lè)部未提供過(guò)售后服務(wù)
無(wú)獨(dú)有偶，另一位北京的華女士也遭遇了希爾頓卓越俱樂(lè)部會(huì)員服務(wù)縮水的情況。
2014年，華女士接到一個(gè)自稱是希爾頓酒店銷售部工作人員的電話，向她推銷希爾頓卓越俱樂(lè)部會(huì)員卡，并稱持有該卡可享受希爾頓酒店從住宿到餐飲的打折優(yōu)惠，且贈(zèng)送一晚希爾頓酒店的免費(fèi)住宿。在銷售人員的推介下，華女士感覺(jué)會(huì)員制度不錯(cuò)，于是和幾個(gè)朋友分別辦理了該會(huì)員卡。
隨后，華女士帶著家人前往北京希爾頓逸林酒店進(jìn)行自助午餐消費(fèi)。“按照此前銷售人員介紹的會(huì)員卡政策，持卡消費(fèi)自助午餐，兩人同行，一人免單一人付款。但當(dāng)我和家人到達(dá)酒店大廳后，卻被告知，現(xiàn)在午餐自助優(yōu)惠活動(dòng)已取消，只有晚餐自助可以享受優(yōu)惠服務(wù)。無(wú)奈之下，我和家人只得離開(kāi)。”華女士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，“幾天后，我又帶著朋友前往希爾頓逸林酒店進(jìn)行晚餐自助消費(fèi)，此時(shí)則被告知，酒店正在接待團(tuán)體，會(huì)占用一部分酒店空間，沒(méi)有能力接待卓越俱樂(lè)部會(huì)員。”
連續(xù)兩次不愉快的經(jīng)歷讓華女士感覺(jué)自己被銷售人員“忽悠”了。“不論是之前的取消午餐自助優(yōu)惠活動(dòng)，還是后來(lái)的晚餐接待團(tuán)體不提供會(huì)員消費(fèi)事宜，我均未收到一條來(lái)自卓越俱樂(lè)部的短信通知。”華女士坦言，“其實(shí)從辦卡之日起，卓越俱樂(lè)部就從未提供過(guò)一次售后服務(wù)。”
華女士的朋友王小姐也在成為卓越俱樂(lè)部會(huì)員后，遭遇了不愉快的經(jīng)歷。
王小姐告訴記者，她提前一周打算預(yù)訂海南希爾頓酒店的房間，但卻被告知酒店與卓越俱樂(lè)部沒(méi)有合作關(guān)系。“當(dāng)時(shí)會(huì)員卡說(shuō)明上明明寫(xiě)有‘海南希爾頓酒店是參與卓越俱樂(lè)部酒店優(yōu)惠活動(dòng)的’，但訂房間時(shí)卻又說(shuō)沒(méi)有關(guān)系。”
后經(jīng)與酒店和卓越俱樂(lè)部的交涉，王小姐才得知海南希爾頓酒店剛剛退出了卓越俱樂(lè)部酒店的合作名單。“他們那時(shí)候才告訴我，會(huì)員卡說(shuō)明上的合作酒店名單并非一成不變，而是會(huì)時(shí)常調(diào)整。合作酒店名單產(chǎn)生了變化，但我卻從未收到卓越俱樂(lè)部的任何通知，這樣的會(huì)員卡使用起來(lái)處處受限，但如果退卡的話，還要被收取不菲的費(fèi)用，只能當(dāng)花錢(qián)買(mǎi)教訓(xùn)了。”
卓越俱樂(lè)部與希爾頓酒店到底什么關(guān)系？
對(duì)此，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者致電希爾頓卓越俱樂(lè)部，對(duì)方稱，如果要持卡預(yù)訂希爾頓酒店，建議提前5天以上，如遇旺季，則需提前10天以上，總之越早預(yù)訂有房間的概率越大，但并不保證一定有房間。如果遇到團(tuán)體會(huì)議接待這類特殊情況，則很難訂到房間。如果對(duì)會(huì)員服務(wù)不滿意，要進(jìn)行退卡，需要扣除300元制卡費(fèi)，如果顧客使用了辦卡時(shí)贈(zèng)送的部分禮券，那么則需要根據(jù)市場(chǎng)價(jià)將禮券金額扣掉。
當(dāng)記者詢問(wèn)希爾頓卓越俱樂(lè)部與希爾頓酒店之間的關(guān)系時(shí)，對(duì)方稱“會(huì)讓上級(jí)負(fù)責(zé)人給予電話回應(yīng)解釋”，但截至記者發(fā)稿前，并未收到來(lái)自希爾頓卓越俱樂(lè)部的電話回應(yīng)。
據(jù)記者了解，希爾頓在中國(guó)大陸地區(qū)共有70多家酒店，其中約35家可使用卓越俱樂(lè)部會(huì)員卡，而這35家的名單則是會(huì)隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整的。
據(jù)了解，希爾頓卓越俱樂(lè)部屬希爾頓第三方供應(yīng)商公司下轄，為其代理銷售會(huì)員卡。該俱樂(lè)部雖不是希爾頓酒店內(nèi)部銷售部門(mén)，但確實(shí)有代銷希爾頓會(huì)員卡的資質(zhì)。
對(duì)此，一位業(yè)內(nèi)人士分析稱，多數(shù)消費(fèi)者正是基于對(duì)希爾頓品牌的信賴，才辦理的會(huì)員卡，但希爾頓方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量的把關(guān)做得并不到位，導(dǎo)致不少會(huì)員產(chǎn)生了各種各樣的抱怨，這是對(duì)酒店品牌的損害，理應(yīng)引起關(guān)注。