“我當(dāng)時(shí)選擇百安居，覺(jué)得其質(zhì)量可靠，售后服務(wù)有保障，最后發(fā)現(xiàn)，這兩點(diǎn)他們根本沒(méi)有做到。”張先生說(shuō)，自己160平米的房子全權(quán)委托給百安居裝修，總共花了近22萬(wàn)元，然而不到兩年時(shí)間，木門(mén)框開(kāi)裂，墻紙發(fā)霉，木地板縫隙越來(lái)越大，幾乎每個(gè)房間都出現(xiàn)了墻面乳膠漆裂縫等問(wèn)題。
8月11日，家住成都市高新區(qū)的張先生向華西都市報(bào)投訴，稱(chēng)百安居裝修的新房，不到兩年時(shí)間出現(xiàn)各種質(zhì)量問(wèn)題。更讓他郁悶的是，從6月份一直到8月中旬，張先生給百安居打了不止5次電話(huà)，希望能得到維修，但每次都石沉大海，杳無(wú)音訊……
A 遭遇
22萬(wàn)裝修
兩年不到墻面門(mén)套開(kāi)裂
張先生的房子有160多平米，2011年11月底由百安居裝修完畢，裝修共花費(fèi)了22萬(wàn)元。今年6月份，房子頻現(xiàn)裝修問(wèn)題。
近日，記者在張先生家里看到，客廳的墻紙出現(xiàn)了明顯的霉跡，廚房窗戶(hù)上方，出現(xiàn)了寬約5cm的裂縫，里面的水泥看得一清二楚。“時(shí)不時(shí)就會(huì)往下掉渣。”張?zhí)f(shuō)，廚房墻壁轉(zhuǎn)角處上貼的瓷磚，如今也出現(xiàn)了非常明顯裂縫。
最讓張?zhí)鷼獾木褪强蛷d的木質(zhì)門(mén)，“木質(zhì)門(mén)門(mén)套完全都裂開(kāi)了！到現(xiàn)在關(guān)都關(guān)不上。”張先生也告訴記者：“這門(mén)當(dāng)時(shí)送過(guò)來(lái)的時(shí)候，我就有點(diǎn)懷疑是不是新的，因?yàn)楫?dāng)時(shí)門(mén)面上有明顯的修理痕跡。”
5次電話(huà)
維修投訴“石沉大海”
7月，張先生給百安居派出的施工隊(duì)長(zhǎng)楊隊(duì)長(zhǎng)打電話(huà)。剛開(kāi)始，這位楊隊(duì)長(zhǎng)口頭承諾來(lái)維修，后來(lái)電話(huà)打不通了。隨后，張先生又給百安居打電話(huà)，對(duì)方回復(fù)“會(huì)安排人聯(lián)系”，但等了2個(gè)月依然未見(jiàn)蹤影。
“百安居給我們辦了一張儲(chǔ)值卡，不定期在里面充錢(qián)，材料全部從百安居拿的，施工隊(duì)長(zhǎng)可以直接拿卡買(mǎi)東西，現(xiàn)在出了問(wèn)題，哪個(gè)來(lái)負(fù)責(zé)？”張先生帶著合同和結(jié)算清單來(lái)到位于航空路的百安居店。
接待張先生的百安居工程部的胡主管給楊隊(duì)長(zhǎng)打電話(huà)：“你好久去……乳膠漆維修周三去哇？這次不能水了啊……”
B 調(diào)查
維修一波三折 無(wú)專(zhuān)門(mén)售后部門(mén)受理
在與胡主管的溝通之中，張先生也驚訝地發(fā)現(xiàn)，百安居沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的售后部門(mén)。“售后服務(wù)是我一個(gè)人在管，維修都是工程部在管。百安居沒(méi)得專(zhuān)門(mén)的售后部門(mén)，哪個(gè)隊(duì)長(zhǎng)做的，就哪個(gè)負(fù)責(zé)。”胡主管說(shuō)，如果施工隊(duì)長(zhǎng)辭職了，就會(huì)換另外一個(gè)隊(duì)長(zhǎng)去負(fù)責(zé)維修。
問(wèn)及為何沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的售后部門(mén)，胡主管直言“莫法，公司不給崗位”。百安居另一位工作人員稱(chēng)“要精簡(jiǎn)部門(mén)”，不過(guò)另外一位工作人員則表示，如果裝修中有質(zhì)量問(wèn)題，會(huì)聯(lián)系相應(yīng)的廠(chǎng)家進(jìn)行售后服務(wù)，廠(chǎng)家有售后部門(mén)。
以張先生的經(jīng)歷來(lái)看，雖然房屋處于保修期間，但找到相應(yīng)的維修人員卻一波三折。一行業(yè)內(nèi)部人士分析稱(chēng)：“沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的售后部門(mén)統(tǒng)一牽頭，單憑某個(gè)人去安排，精力有限，而且信息的傳遞也會(huì)延遲，另外，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)制度規(guī)定，下面的人去落實(shí)也會(huì)打折扣。” C 揭秘
家里裝6扇門(mén)，清單上寫(xiě)8扇
此次木門(mén)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，張先生在翻看結(jié)算清單看價(jià)格的時(shí)候也突然發(fā)現(xiàn)，清單上列了八道門(mén)，共計(jì)9000多元，然而他仔細(xì)回想，家里只有6道門(mén)。
“怎么多出兩道門(mén)來(lái)？”張先生連忙咨詢(xún)胡主管，面對(duì)這樣的疑問(wèn)，胡主管叫來(lái)了木門(mén)廠(chǎng)家的工作人員。