廣經(jīng)觀察
“感覺身邊的銀行網(wǎng)點變少了，近期家附近有兩家銀行網(wǎng)點關(guān)閉了?！奔易√旌訁^(qū)的張先生告訴記者。從2018年至今，銀行業(yè)網(wǎng)點總數(shù)呈逐年下降趨勢，記者走訪發(fā)現(xiàn)，廣州部分國有銀行網(wǎng)點有市民排隊等候辦理業(yè)務(wù)，而部分股份制商業(yè)銀行網(wǎng)點顯得冷清。有業(yè)內(nèi)人士分析指出，近兩年，加大布局線下特色網(wǎng)點成為了銀行業(yè)的一種趨勢，但一些追逐IP、追逐“網(wǎng)紅熱點”的網(wǎng)點如若經(jīng)營不當(dāng)，可能一開始會吸引客戶眼球，等熱點過去后或遭遇門庭冷落，成為“季拋”甚至“月拋”的“消費品”。
文/廣州日報全媒體記者 王楚涵
記者走訪
部分股份制商業(yè)銀行網(wǎng)點略顯冷清
銀行網(wǎng)點如今運營情況如何呢？8月30日，記者走訪發(fā)現(xiàn)，廣州地區(qū)部分國有銀行網(wǎng)點有市民排隊等候辦理業(yè)務(wù)?！耙驗殂y行卡賬戶異常，需要在線下網(wǎng)點才能辦理銷戶，已經(jīng)等了半個多小時了?！痹阢y行網(wǎng)點排隊辦理業(yè)務(wù)的蘇女士表示，一般很少來銀行網(wǎng)點，除非手機上辦理不了的業(yè)務(wù)才會去柜臺，上次來銀行網(wǎng)點是因為銀行卡取款密碼在APP上修改不了，一定要在柜臺才能辦理。
與此同時，部分股份制商業(yè)銀行網(wǎng)點顯得冷清。“現(xiàn)在國有銀行網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)的人會多些，一些股份制商業(yè)銀行網(wǎng)點的客流量并不多?！蹦彻煞葜粕虡I(yè)銀行客戶經(jīng)理告訴記者，在銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的以老年人居多，目前主要是通過線上或電話跟客戶聯(lián)系對接，1天需要聯(lián)系約10來位客戶。
哪些業(yè)務(wù)必須去銀行物理網(wǎng)點辦理呢？有股份制商業(yè)銀行相關(guān)人員告訴記者，目前大額現(xiàn)金支取、儲蓄卡掛失補卡、打印銀行流水明細等業(yè)務(wù)需要本人攜帶證件去網(wǎng)點辦理，其他簡單的業(yè)務(wù)在線上即可辦理。
業(yè)內(nèi)分析
別讓追逐IP、“網(wǎng)紅熱點”的網(wǎng)點淪為“季拋”“月拋”
記者關(guān)注到，多家銀行創(chuàng)新打造了特色網(wǎng)點，例如打造茶文化特色網(wǎng)點的浦發(fā)銀行華景新城支行、交通銀行掛牌廣州首家“零碳網(wǎng)點” 等。銀行特色網(wǎng)點是噱頭還是真創(chuàng)新呢？記者走訪浦發(fā)銀行華景新城支行關(guān)注到，該網(wǎng)點的布局不同于傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點，大堂內(nèi)并未設(shè)置傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)窗口，而是設(shè)置了4個客戶經(jīng)理的辦公位，大廳內(nèi)并無客戶在辦理業(yè)務(wù)，顯得十分冷清。
“近兩年，加大布局線下特色網(wǎng)點成為了銀行業(yè)的一種趨勢，其優(yōu)勢在于通過特色服務(wù)及業(yè)務(wù)的塑造打造自身的品牌與口碑，以此帶動獲客與客戶的留存，但一些網(wǎng)點也面臨特色打造成本較高、時效性較強、使用率不高等窘境，需要分別看待。”易觀分析金融行業(yè)高級分析師蘇筱芮舉例道，例如針對老年客群打造的“銀發(fā)”特色網(wǎng)點具備可持續(xù)性，也能夠以此提升老年客群的服務(wù)質(zhì)量，繼而帶動銀行其他業(yè)務(wù)的提升，而一些追逐IP、追逐“網(wǎng)紅熱點”的網(wǎng)點如若經(jīng)營不當(dāng)，可能一開始會吸引客戶眼球，等熱點過去后或遭遇門庭冷落，成為“季拋”甚至“月拋”的“消費品”。
蘇筱芮表示，特色網(wǎng)點的落地，既是商業(yè)銀行積極求變之舉，也是其線下發(fā)展的大方向、大趨勢，這種轉(zhuǎn)型目前還沒有一個標(biāo)準(zhǔn)化的模式，需要各銀行因地制宜、循序漸進，結(jié)合各銀行對自身客戶的定位，解決好重點客群的高頻訴求。
行業(yè)趨勢
網(wǎng)點一線員工數(shù)量減少 中后臺科技類員工數(shù)量增加
在“數(shù)智化”時代，銀行網(wǎng)點內(nèi)配備了智能柜員機等設(shè)備，運用人臉識別、語音識別、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)提高銀行服務(wù)效率，可以實現(xiàn)包括開卡、理財、轉(zhuǎn)賬、打印流水、密碼掛失與重置、客戶信息變更等常用的服務(wù)功能，用戶可自助辦理絕大多銀行業(yè)務(wù)，與此同時，基層網(wǎng)點的人力也在減少。
蘇筱芮表示，部分銀行員工數(shù)量在減少是銀行在數(shù)字經(jīng)濟時代的一種正?，F(xiàn)象，目前，各銀行紛紛借助人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新型技術(shù)減少重復(fù)的人力勞動，加大傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的自動化流程，也有一些銀行員工出現(xiàn)了結(jié)構(gòu)性調(diào)整，例如盡管網(wǎng)點的一線員工數(shù)量減少了，但中后臺的科技類員工數(shù)量卻增加了。
光大銀行金融市場部宏觀研究員周茂華分析，關(guān)閉一些網(wǎng)點的同時又新開一些網(wǎng)點，總體上物理網(wǎng)點并未明顯減少，銀行服務(wù)供給有保障。數(shù)字化轉(zhuǎn)型給銀行提升服務(wù)效率等方面帶來諸多好處，但并未改變金融服務(wù)本質(zhì)，仍需要注重金融產(chǎn)品創(chuàng)新能力提升，為客戶提供高品質(zhì)金融服務(wù)。另外，不少老年人更習(xí)慣傳統(tǒng)物理網(wǎng)點柜臺辦理業(yè)務(wù)模式，銀行物理網(wǎng)點布局與數(shù)字化改造方面需要充分考慮相關(guān)客戶群體使用習(xí)慣方面的問題。
數(shù)據(jù)說話
根據(jù)銀保監(jiān)會金融許可證查詢系統(tǒng)，截至8月19日，今年以來退出機構(gòu)1547家，新設(shè)立機構(gòu)1194家，凈退出機構(gòu)353家，其中絕大多數(shù)為銀行線下網(wǎng)點。