作者： 彭 妍
商業(yè)銀行網(wǎng)點收縮仍在繼續(xù)。《證券日報》記者對銀保監(jiān)會金融許可證信息平臺發(fā)布的數(shù)據(jù)統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)，在2021年商業(yè)銀行機構(gòu)退出列表中，合計有2805個銀行網(wǎng)點終止營業(yè)，比上一年減少889個。各家銀行在近期發(fā)布的2021年年報中也披露銀行網(wǎng)點關(guān)停的相關(guān)情況，截至2021年末，五大國有行的營業(yè)網(wǎng)點數(shù)和員工總數(shù)比上年出現(xiàn)大幅縮減。
伴隨金融科技的不斷發(fā)展，商業(yè)銀行物理網(wǎng)點在推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面成效顯著，但仍面臨多方面挑戰(zhàn)。零壹研究院院長于百程對《證券日報》記者表示，在移動互聯(lián)網(wǎng)普及之后，線上業(yè)務成為很多銀行開展標準化業(yè)務的主要方式，到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶數(shù)量逐漸減少。數(shù)字化、智能化成為銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的主要方向。銀行網(wǎng)點要想重新積聚人氣，需要根據(jù)當?shù)乜腿旱男枨笾匦露ㄎ?，包括對網(wǎng)點的選址、運營方式等方面的轉(zhuǎn)變，需要將移動銀行與物理網(wǎng)點相結(jié)合，統(tǒng)籌考慮。目前銀行形成的共識是，智慧網(wǎng)點要發(fā)揮出自身的差異性，著重場景的打造及客戶體驗等。
五大行縮編
科技人員占比增加
《證券日報》記者對部分銀行發(fā)布的年報梳理后發(fā)現(xiàn)，近年來，銀行網(wǎng)點數(shù)量呈現(xiàn)持續(xù)縮減態(tài)勢。截至2021年末，六大國有銀行中，除了交行尚未披露網(wǎng)點數(shù)據(jù)之外，其余五家國有銀行披露的網(wǎng)點數(shù)量比2020年末合計減少566個。其中，建行網(wǎng)點減少數(shù)量最多，減少231個。
網(wǎng)點瘦身帶來最顯而易見的結(jié)果是員工數(shù)量的變化。2021年年報顯示，六家國有銀行中，截至2021年末，只有建行員工數(shù)量較上年末增加，其余五家國有銀行的員工數(shù)量均明顯減少，合計減少1.33萬人。其中，工行員工人數(shù)由2020年末的439787人減少至434089人，農(nóng)行由459000人減少至455174人，中行由309084人減少至306322人，郵儲銀行由194527人減少至193946人，交行由90716人減少至90238人。
銀行從業(yè)人員數(shù)量雖然在不斷減少，但信息科技人員的占比卻在增加。截至2021年末，交行的金融科技人員為4539人，占集團員工總數(shù)的5.03%，較上年末提升0.65個百分點；建行金融科技人員數(shù)量為1.51萬人，占集團人數(shù)的4.03%，較上年末提升0.52個百分點；郵儲銀行的科技人員占比從2020年末的2.31%提升至2021年末的2.76%。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型
銀行需“軟硬兼施”
近年來，銀行對金融科技方面的投入日益重視，商業(yè)銀行網(wǎng)點在推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面成效顯著，這從上市銀行2021年年報披露的數(shù)據(jù)中可以得到一定程度的印證。
工行在2021年年報中披露，加快推進網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在網(wǎng)點布局選址、系統(tǒng)平臺、自助設備、業(yè)務運營等領(lǐng)域廣泛應用大數(shù)據(jù)、人工智能、智能語音、RPA等新技術(shù)手段，在網(wǎng)點持續(xù)推進線上便捷受理、集約高效處理、服務快捷交付等運營服務模式，已完成實物、信息、現(xiàn)金、賬戶、外匯等五大場景的推廣應用。中行也表示，加快網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型，把握數(shù)字政務改革機遇，構(gòu)建了“政務+金融”雙向互通服務體系，從金融場景切入數(shù)字政府、智慧城市建設，推動網(wǎng)點智慧運營工作，持續(xù)創(chuàng)新網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)態(tài)。
各家銀行在線下網(wǎng)點全渠道銷售轉(zhuǎn)型過程中，不僅做到物理技術(shù)上的“硬實力轉(zhuǎn)型”，還做到了營銷服務上的“軟實力轉(zhuǎn)型”，非常注重對客戶服務質(zhì)量的提升，不斷滿足普惠金融業(yè)務拓展的需求。
中行在2021年年報中介紹稱，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務，推出智能柜臺“數(shù)字借記卡”發(fā)卡和全面無卡化服務，不斷改善客戶體驗。聚焦老年人等重點客群，推出智能柜臺“長者版”服務模式，助力老年人跨越數(shù)字鴻溝，提升智能金融服務的普惠性。工行在年報中披露，持續(xù)提升網(wǎng)點服務水平，豐富無障礙設施配置，完成4691家適老化網(wǎng)點改造，推廣自助設備老年版服務功能，結(jié)合老年客群需求投放存折自助柜員機。
雖然目前銀行物理網(wǎng)點的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已初具成效，但仍面臨多方面挑戰(zhàn)?！耙皇窃谌瞬派?，需要既懂銀行傳統(tǒng)業(yè)務，又懂數(shù)字化轉(zhuǎn)型的相應人才；二是在組織架構(gòu)與協(xié)調(diào)性上，推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要各業(yè)務部門自上而下的配合；三是在成本收益上，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型前期，勢必要投入大于產(chǎn)出，如何衡量不同方案下的現(xiàn)行成本及未來預期收益之間的矛盾也是巨大挑戰(zhàn)?！币子^分析金融行業(yè)高級分析師蘇筱芮對記者表示。
在蘇筱芮看來，銀行需要對癥下藥、有的放矢，在人才引進方面，加大對外部人才的招聘與吸引力度；在組織架構(gòu)的搭建上，采取更加靈活、更具激勵性的考核方式，可專門成立與數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)的部門來推動數(shù)字化變革；在投入產(chǎn)出方面，需要明確戰(zhàn)略發(fā)展重點，以長遠目光對待業(yè)務模式的迭代調(diào)整。